Die kleine Warumfrage

Kunde: IKEA
Service: Illustration; UI; Backend Entwicklung; Frontend Entwicklung; eCRM

Herausforderung

Die IKEA FAMILY ist das größte Mono-Brand-Kund:innenbindungsprogramm in Deutschland. Mit über 10 Millionen Mitgliedern ist sie die Basis für das IKEA Geschäftsmodell. Allerdings haben 50 Prozent der Mitglieder in den letzten 12 Monaten ihre IKEA FAMILY Karte nicht vorgezeigt. Warum das so ist, konnte IKEA bisher nur ahnen. Grund genug, es genau herauszufinden und neue Insights zu gewinnen, um IKEA FAMILY Mitglieder besser zu verstehen und wieder in einen individuellen Dialog zu kommen.

Die Laptop auf dem die bunte, einladende Warumfrage von IKEA zu sehen ist. Im Comicstil sind drei Kassen dargestellt: Restaurant, Warenkasse und Bistro, jeweils mit Illustrationen von Mitarbeitern.

Dies

Das

Idee

Wir sprechen inaktive Mitglieder gezielt an und befragen sie, ohne dass es sich wie eine langweilige Datenerhebung anfühlt. Deshalb entwickelten wir eine besonders kreative Form der Umfrage: fröhlich, liebevoll gestaltet, ein bisschen selbstkritisch und immer auf Augenhöhe. „Die kleine Warumfrage“ zeigt Probleme auf, bietet individuelle Lösungen an und ist somit Ausgangspunkt für ein offenes Gespräch zwischen IKEA und der FAMILY.

Ein Screenshot aus der Warumfrage von IKEA. Illustration mit verschiedenen IKEA FAMILY Vorteilen. Es wird angedeutet, dass man die Vorteile auf verschiedene Felder ziehen kann, wie oft man diesen Vorteil nutzt. Zu sehen sind die Vorteile Angebote, Gratis-Kaffee, Kostenlose Transportsicherheit und Gewinnspiele.

Illustrationen drei gerahmter Plakate auf einem türkisfarbenen Hintergrund. Auf den Plakaten stehen diese Botschaften: Design, Qualität und Preis-Leistungs-Verhältnis.

Ein stilisierter, cartoonartiger IKEA-Mitarbeiter mit einem vollem Bart und fröhlichem Gesicht. Er trägt ein gelbes Hemd und eine schwarze Hose. Der Hintergrund ist türkisfarben. Der Mann winkt freundlich.

Ergebnis

54% Click-to-open-Rate des Umfrage-Newsletters
10% Teilnehmer:innen-Quote von inaktiven Kunden:innen
75,5% Umfrage-Abschluss-Quote
Auswertung von über 400.000 Antworten und Wünschen von Kunden:innen
Identifizierung von sechs relevanten Inaktiven-Kunden:innen-Clustern
8% Sofort-Reaktivierung durch Sofortlösungen innerhalb der Umfrage
29% Reaktivierungsquote der Teilnehmer:innen durch Cluster-Kommunikation

Ein Smartphone zeigt die Danke-Seite der Warumfrge von IKEA. Oben steht "Toll, danke!" und einem Hinweis zum Herunterladen eines Coupons. Mehrere cartoonhafte IKEA-Mitarbeiter:innen sind winkend unter dem Text zu sehen.

Ein stilisierter, cartoonartiger IKEA-Mitarbeiter mit einem vollem Bart und nachdenklichem Blick ist umringt von Gedankenblasen. Diese enthalten Texte über Unzufriedenheit mit IKEA-Produkten und -Erfahrungen. Auf der rechten Seite wird ein Hotdog von einer Hand ins Bild gehalten. Oben steht der Text: "Sag mal, Sebastian: Warum warst du denn so lang nicht da?"

Ein stilisierter, cartoonartiger IKEA-Mitarbeiter mit einem vollem Bart, der sich nachdenklich am Kopf kratzt. Im Hintergrund befinden sich verschiedene bunte Rahmen mit Texten, die Frustrationen bezüglich Möbelkäufen ausdrücken. Oben steht der Text: "Mal ehrlich: Was nervt dich denn so?". Auf der rechten Seite wird ein Hotdog von einer Hand ins Bild gehalten.

Ein stilisierter, cartoonartiger IKEA-Mitarbeiter mit einem vollem Bart und fröhlichem Gesicht steht neben drei Einkaufswagen, die mit verschiedenen Aussagen über Produkte beschriftet sind. Oben steht der Text: "Wähle den Einkaufswagen mit der treffendsten Aussage." Auf der rechten Seite wird ein Hotdog von einer Hand ins Bild gehalten.

Ein Mann mit gestreiftem Hemd und Bart hält ein Clipboard mit der Frage: "Welcher Vorteil fehlt dir heute in der IKEA FAMILY?" Daneben befindet sich ein Bleistift und eine kleine Glühbirne.

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