Die kleine Warumfrage

Herausforderung

Die IKEA FAMILY ist das größte Mono-Brand-Kund:innenbindungsprogramm in Deutschland. Mit über 10 Millionen Mitgliedern ist sie die Basis für das IKEA Geschäftsmodell. Allerdings haben 50 Prozent der Mitglieder in den letzten 12 Monaten ihre IKEA FAMILY Karte nicht vorgezeigt. Warum das so ist, konnte IKEA bisher nur ahnen. Grund genug, es genau herauszufinden und neue Insights zu gewinnen, um IKEA FAMILY Mitglieder besser zu verstehen und wieder in einen individuellen Dialog zu kommen.

Idee

Wir sprechen inaktive Mitglieder gezielt an und befragen sie, ohne dass es sich wie eine langweilige Datenerhebung anfühlt. Deshalb entwickelten wir eine besonders kreative Form der Umfrage: fröhlich, liebevoll gestaltet, ein bisschen selbstkritisch und immer auf Augenhöhe. „Die kleine Warumfrage“ zeigt Probleme auf, bietet individuelle Lösungen an und ist somit Ausgangspunkt für ein offenes Gespräch zwischen IKEA und der FAMILY.

Ergebnis

• 54% Click-to-open-Rate des Umfrage-Newsletters

• 10% Teilnehmer:innen-Quote von inaktiven Kunden:innen

• 75,5% Umfrage-Abschluss-Quote

• Auswertung von über 400.000 Antworten und Wünschen von Kunden:innen

• Identifizierung von sechs relevanten Inaktiven-Kunden:innen-Clustern

• 8% Sofort-Reaktivierung durch Sofortlösungen innerhalb der Umfrage

• 29% Reaktivierungsquote der Teilnehmer:innen durch Cluster-Kommunikation